用語集
CS
CSというのは、カスタマー・サティスファクションつまりCUSTOMER SATISFACTIONの頭文字から来ています。
日本語で言えば、顧客満足とか顧客満足度ということになります。
もうかれこれ30年以上前のことになりますが、それまでは生産者中心で商品が作られ、品質やスペック、形状、デザインもそうでした。ところがこれを消費者中心にした方が良いということから生まれたものです。
大量生産方式が可能となり、沢山の商品を供給することになったのですが、需要との関係で物があふれながら売れない状況が続いたこと、産業構造の変革からサービス業などの第三次産業のウエイトが大きくなったことなどが後押ししたとも言われています。
お役立ち情報
商品を使って、とても満足度が高ければそれはCSを満たしていると言えるでしょう。企業は自社の独自技術の開発や他社との競争の激化によって、ともすれば顧客を置き去りにしてしまう傾向も昔は見られました。消費者・お客様が満足する商品やサービスを提供することが何よりも大切であること。提供する企業としては、自分の会社の都合、たとえば生産性や効率、原価などは、さておいても、そちらを優先して取り組むことになります。
注意しなければならない点としては、顧客志向と言いながら、企業から見た顧客満足であったり、競争優位のための顧客満足だったりすることになりがちということです。
あくまでも、顧客が本当に求める満足ということを真摯にとらえないと、本当のCSにはならないのです。